Informatie
uit de eerste hand

Op klantsafari!

Auteur Maureen Op 1 November 2011 | 2 Reacties

Tags: zorg, congres

Mevrouw Lutter is elke ochtend om 05.00 uur wakker. De thuiszorg moet dus een extra vroege dienst inzetten, vinden de aanwezige zorgprofessionals. Logisch, als de klant dat vraagt. Onzin, vind ik. Ik meng me in de ‘klantsafari’. Een workshop over de beleving van de klant en hoe je daar als zorgorganisatie op in kunt spelen. Je verplaatsen in de klant, is de opdracht. Lijkt simpel, maar is verre van dat.

Vandaag bezoek ik in Den Bosch het congres ‘Zorg met aandacht’ georganiseerd door In voor Zorg, het stimuleringsprogramma voor organisaties in de langdurige zorg. Het ministerie van VWS is initiatiefnemer; Vilans is verantwoordelijk voor de uitvoering. In de Brabanthallen is het dan ook een drukte van belang. De Brabantse gezelligheid wordt versterkt door goede koffie met een heerlijke muffin. Een prima begin na zo’n lange reis!

De consultants van Van Spaendonck, Ger Dersjant en Huub Baijens, leiden de workshop en leggen uit wat een klantsafari is. Kijken door de ogen van de klant. Beleven wat hij allemaal tegenkomt en doorgronden welke vragen hij heeft. In een casus bespreken we mevrouw Lutter. In mijn werkgroep zit een aantal gepassioneerde zorgverleners. Pittige dames, met een eensluidende mening: de zorg moet het oplossen en voldoen aan de vraag van mevrouw, óók om 05.00 uur ‘s ochtends.

Ik zie het anders. Beter zou zijn dat zorgverleners eerst in gesprek gaan, niet alleen met mevrouw, maar ook met haar familie en vrienden, de buren of met een vrijwilligersorganisatie. Om de vraag goed in kaart te brengen én samen te kijken naar een goed alternatief voor zorg. Kan domotica misschien uitkomst bieden? Een beeld-beeld verbinding met de 24-uurs zorgcentrale? Zodat op afstand even contact is, over hoe het met mevrouw gaat. Of is er een familielid dat voordat hij naar zijn werk gaat even langskomt om mevrouw een kopje thee te maken?

De discussie over zorg. Veelzijdig en uitdagend. Zoveel mensen, zoveel meningen. Ik ben ervan overtuigd dat het in de thuiszorg vooral draait om het gezamenlijk oplossen van problemen. Waarbij zorgverleners samen met mensen uit het netwerk naar creatieve oplossingen zoeken. Natuurlijk heeft niet iedereen zo’n netwerk, zult u zeggen. Maar de vanzelfsprekendheid dat de zorg het moet oplossen, omdat de klant het vraagt gaat met te ver. Laten we uitgaan van de vraag klant én de mogelijkheden van zijn netwerk, alleen zo blijft zorg betaalbaar en beschikbaar voor wie het nodig heeft!